The Influence of Service Quality, User Experience and Promotion on Passenger Loyalty Mediated by Reuse Intention of Jaklingko Mikrotrans in Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.38035/jafm.v6i6.2997Keywords:
Service Quality, User Experience, Promotion, Reuse Intentention, Passanger LoyaltyAbstract
This study aims to analyze the effect of service quality, user experience, and promotion on passenger loyalty through reuse intention of Jaklingko Microtrans in East Jakarta. The research object was passengers of Jaklingko Microtrans operating on seven routes with departure and arrival points at Rawamangun Terminal. A quantitative approach was employed using a survey method with questionnaires distributed to 100 randomly selected respondents. Data were analyzed using Partial Least Square with SmartPLS software, supported by Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index. The results indicate that promotion has a significant effect on reuse intention, while service quality and user experience do not. User experience and reuse intention significantly influence passenger loyalty, whereas service quality and promotion do not directly affect loyalty. Indirectly, promotion influences loyalty through reuse intention. The study concludes that strengthening promotional strategies and improving user experience are key factors in enhancing passenger loyalty toward Jaklingko Microtrans services.
References
Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H. S. (2022). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244–256. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34564
Al Humairi, K., Nurcahyanto, H., & Marom, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pengemudi dengan Kepuasan Pengguna Mikrotrans Jak Lingko di Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.
Aldo Yudita, M., & Sugiyono. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(10), 23–34.
Alfiyanto, C., Indriani, F., Perdhana, M. S., & Wijaya, D. H. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Trans Jogja di Kota Yogyakarta. Journal.Ukrim.Ac.Id, 2(1), 1–9.
Annisa, A. N., Suwandari, L., & Adi, P. H. (2019). Analisis Pengaruh Customer Experience, User Experience, Dan Hambatan Berpindah Terhadap Minat Beli Ulang (Studi Pada Konsumen Go-Jek Di Kota Purwokerto). Proceeding of International …. http://jp.feb.unsoed.ac.id/index.php/sca-1/article/view/1425
Arifin, A, & Widyaningsih, N. (2021). Analisis Kinerja dan Kepuasan Pelayanan Terhadap Moda Transportasi Microtrans Jak Lingko (Puri Kembangan-Kalideres). Jurnal Sosial Teknologi. https://sostech.greenvest.co.id/index.php/sostech/article/view/55
Arifin, Arifin, & Widyaningsih, N. (2021). Analisis Kinerja dan Kepuasan Pelayanan Terhadap Moda Transportasi Microtrans Jak Lingko (Puri Kembangan - Kalideres). Jurnal Sosial Teknologi, 1(5), 410–418.
Arriza, U., Sunaryo, H., & Rahman, F. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat Serta Persepsi Kepercayaan Terhadap Minat Penggunaan E-Wallet Dana. E-Jurnal Riset Manajemen PRODI MANAJEMEN, 11(10), 1–9. www.fe.unisma.ac.id
Auralia, Y. (2022). Analisis Minat Penggunaan Ulang pada Dompet Digital Shopeepay di Masa Pandemi Covid-19. Studi Ilmu Manajemen Dan Organisasi, 1(2), 137–152. https://doi.org/10.35912/simo.v1i2.916
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233.
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6762.
Dianti, Y. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Armada Bus NPM Bukittinggi-Jakarta). Jurnal Ekonomi, Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 1(6), 811–821.
Elvira, L. (2020). Pengaruh Strategi Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Akrab Juara, 5(1), 85–90.
Falah, M. N. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan, Persepsi Kepercayaan, Dan Persepsi Risiko Terhadap Minat Menggunakan Kembali Shopeepay Di Kota Malang Saat Pandemi Covid- 19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 9(2), 1–18. https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/7272
Fauzi, A., Maryadi, F., Afrillia, P., Armanda, F., Sulistyowati, W., Az Zahra, M., & Soza, D. (2023). Pengaruh Permintaan Harga, Promosi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Transportasi Online. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen Bisnis, 3(1), 63–72. https://doi.org/10.56127/jaman.v3i1.646
Fauzi Baskara, R., Dwi Anastasia Mardiatmi, B., & Gunaedi Argo, J. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Traveloka. Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2, 1645–1659.
Isman, & Laksana, J. (2021). Pengaruh Desain Produk dan Promosi Terhada Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Sepeda Motor Matic Yamaha Fino Kecamatan Rimbo Bujang Kabupaten Tebo). Jurnal Manajemen Sains, 1(1), 38–45.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Erlangga.
Kusumawardani, R., & Yenita, Y. (2023). Pengaruh Implementasi Tarif Integrasi, Strategi Pemasaran Dan Pengetahuan Pengguna Tarif Integrasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Angkutan Umum Di Dki Jakarta. Analisis, 13(1), 39–51.
Mamakou, X. J., Zaharias, P., & Milesi, M. (2024). Measuring customer satisfaction in electronic commerce: the impact of e-service quality and user experience. International Journal of Quality and Reliability Management, 41(3), 915–943. https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2021-0215
Marlius, D. (2018). Loyalitas Nasabah Bank Nagari Syariah Cabang Bukittinggi Dilihat dari Kualitas Pelayanan. Jurnal Pundi, 1(3), 237–250.
Muliyati, M., Rabbani, D. B., Desak, N., Santi, M., Sari, Y. P., Haryanti, I., Santoso, M. H., & Ardani, W. (2022). Komunikasi Pemasaran (M. Silalahi (ed.); 1st ed.).
PT. Transportasi Jakarta. (2024). Trayek Mikrotrans. https://transjakarta.co.id/peta-rute/
Ricardianto, P., Rahayu, A., Suhalis, A., & Fachrial, P. (2022). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Pengawasan Petugas Transjakarta. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 09(03), 201–210.
Riyanto, A. A. (2024). Determinan Minat Penggunaan E-Filing Dengan Pendekatan Utaut Model (Studi Kasus Wajib Pajak di DIY). 1, 4–6.
Rona Ayudia Purnandika, & Hana Septiana. (2023). Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Transportasi Umum di Jakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi (JIMEA), 1(2), 25–32.
Roony, C., Priambodo, D. D., Candraditya A, H., Reinastya A, K., & Hestiyani, M. (2019). Analisa Pengaruh Persepsi Kualitas dan Harga Terhadap Minat Beli (Case Study Integrated home protection). Indonesian Business Review, 2(1), 125–138. https://doi.org/10.21632/ibr.2.1.125-138
Rosalina, F., & Kusumawati, A. (2018). Pengaruh Sales Promotion Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 60(1), 139–148.
Saribanon, E., Sitanggang, R., & Amrizal, A. (2016). Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Untuk Meningkatkan Loyalitas. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 3(3), 317.
Sciences, C., & Nuswantoro, U. D. (2024). Achieving Customer Satisfaction Drive-Thru Services Through Digital Twins In America. 5(1), 1–15.
Sitorus, A. M. H. (2022). Sistem Transportasi Terintegrasi di DKI Jakarta: Analisis Transformasi Berkeadilan Sosial. Jurnal Sosiologi Andalas, 8(1), 31–41. https://doi.org/10.25077/jsa.8.1.31-41.2022
Statistik, B. P. (2023). Jumlah Kendaraan Bermotor. Https://Www.Bps.Go.Id/Id. https://www.bps.go.id/id/statistics-table/3/VjJ3NGRGa3dkRk5MTlU1bVNFOTVVbmQyVURSTVFUMDkjMw==/jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-provinsi-dan-jenis-kendaraan--unit---2023.html
Supriyadi, D., Manggabarani, A. S., & Nastiti, H. (2020). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Umum Jak Lingko Di Jakarta Selatan. Business Management, Economic, and Accounting National Seminar, 1, 1089–1102.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa.
Wijianto, Istianto, B., & Rukman. (2022). Analisis Kepuasan Publik Terhadap Angkutan Umum Model Jak Lingko Sebagai Pengintegrasi Antar Moda Transportasi Publik Di DKI Jakarta. Jurnal Keselamatan Transportasi Jalan (Indonesian Journal of Road Safety), 9(02), 119–130.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Gusti Guntara, Peppy Fachrial, Abdullah Ade Suryobuwono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish their manuscripts in this journal agree to the following conditions:
- The copyright on each article belongs to the author(s).
- The author acknowledges that the Journal of Accounting and Finance Management (JAFM) has the right to be the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
- Authors can submit articles separately, arrange for the non-exclusive distribution of manuscripts that have been published in this journal into other versions (e.g., sent to the author's institutional repository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript has been published for the first time in the Journal of Accounting and Finance Management (JAFM).
