Analisis Implementasi Komunikasi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Kepada Pelanggan ; Studi Kasus After Training Service Excellence Pada Perumdam Tirta Tarum Karawang
DOI:
https://doi.org/10.38035/jkis.v4i3.3774Keywords:
Komunikasi, Motivasi kerja, Profesionalisme, Kinerja Pegawai, Kualitas PelayananAbstract
Pelayanan publik yang berkualitas ditentukan tidak hanya oleh kompetensi teknis, tetapi juga oleh kualitas komunikasi pelayanan. Di Perumdam Tirta Tarum Karawang, pelatihan Service Excellence diterapkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan karyawan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dampak pelatihan tersebut terhadap kinerja pelayanan melalui perspektif SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan informan yang dipilih secara purposive. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña serta diuji melalui triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelatihan Service Excellence berdampak positif pada peningkatan kualitas komunikasi pelayanan. Perubahan terlihat pada komunikasi nonverbal (Tangibles), kejelasan informasi (Reliability), kecepatan respons (Responsiveness), kemampuan membangun kepercayaan (Assurance), serta sikap empatik (Empathy). Keberhasilan pelatihan juga didukung oleh komunikasi organisasi melalui monitoring, evaluasi, dan penguatan budaya pelayanan. Temuan ini menegaskan bahwa komunikasi organisasi internal menjadi dasar peningkatan kualitas komunikasi pelayanan eksternal.
References
Anderson, Shannon, Pearo, Lisa Klein, & Widener, Sally K. (2008). Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics. Journal of Service Research, 10(4), 365–381. https://doi.org/10.1177/1094670508314575
Di, M., & Tempel, K. (2023). PELATIHAN SERVICE EXCELLENT GUNA MENINGKATKAN KOMPETENSI SOSIAL GURU DAN LAYANAN PENDIDIKAN. 2023, 325–332.
Gesang, A., & Herari, N. (2023). Identifying Key Service and Quality Dimensions as Public Relations Strategy in RSUP Persahabatan. 9(2), 64–88.
Guglielmetti Mugion, R., Musella, F., Di Pietro, L., & Toni, M. (2020). The “service excellence chain”: an empirical investigation in the healthcare field. The TQM Journal, 32(6), 1623–1663. https://doi.org/10.1108/TQM-11-2018-0181
Hurriyati, D., Psikologi, S., & Darma, U. B. (2023). Peningkatan Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Pelatihan Service Excellent di PT Prima Karya Sarana Sejahtera Palembang. 95–100.
Ilhamy, A. N., & Kamilia, N. (n.d.). Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Mutu Pelayanan ( Studi Kasus pada Puskesmas Anyar ). 170–189.
Indrawati, Ahdan, & Mustari, A. M. (2024). Analisis Pola Komunikasi Customer Service dalam Memberikan Layanan Informasi Penerbangan kepada Penumpang di Bandara Sultan Hasanuddin. Respon, 5(2), 28–39.
Junaidi, M., Daengs GS, A., Dewi, R., Istanti, E., & Sanusi, R. (2023). the Impact of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction. Journal of Managerial Sciences and Studies, 1(3), 1–20. https://doi.org/10.61160/jomss.v1i3.25
Khambhati, R., Patel, H., & Kumar, S. (2022). A performance evaluation and comparison model for urban public healthcare service quality (Urbpubhcservqual) by fuzzy TOPSIS method. Journal of Quality in Maintenance Engineering. https://doi.org/10.1080/10495142.2020.1865232
Kriyantono, P. (2019). Public Relations Activities of State Universities Based on Excellence Theory. Avant Garde, 7, 154. https://doi.org/10.36080/ag.v7i2.901
Lailatul, P., Putri, Z., Novia, S., Sari, D., & Novrianto, A. (2025). Jurnal Ilmu Manajemen Dan Pendidikan Peningkatan Kinerja Karyawan Dengan Pelatihan Service Excellence Pada Waroeng Gaul Jurnal Ilmu Manajemen Dan Pendidikan. 01(04), 208–212.
Liestyanti, A., & Prawiraatmadja, W. (2021). Service Quality in the Public Service: A Combination of SERVQUAL and Importance-Performance Analysis. Journal of International Conference Proceedings, 4(3), 320–331. https://doi.org/10.32535/jicp.v4i3.1323
Lovelock, C. H. (1980). Towards a Classification of Services. Prentice Hall. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=NgYr-TZ_9HMC&oi=fnd&pg=PA72
Mangale, F., Sipatu, L., Adam, R., & Kurniawan, A. (2025). Analysis of Employee Training Program Implementation in Hotels : Improving Service Quality Through Human Resource Development. 04(06), 2655–2668.
Marzo, M., Pedraja, M., & Rivera, P. (2007). The customer concept in university services: A classification. International Review on Public and Non Profit Marketing, 4(1), 65–80. https://doi.org/10.1007/BF03180755
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd Editio). SAGE Publications. https://methods.sagepub.com/book/qualitative-data-analysis
Moon, M. D. (2019). Triangulation: A Method to Increase Validity, Reliability, and Legitimation in Clinical Research. Journal of Emergency Nursing, 45(1), 103–105. https://doi.org/10.1016/j.jen.2018.11.004
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=Rt96wAigg2oC&oi=fnd&pg=PA140&dq=parasuraman+zeithaml+berry+1985+servqual+model
Pelayananan, M. K. (2025). Perwira Journal of Community Development. 5(1), 13–17.
Priyanto, E. B., Rahayuningsih, E., & Anggiani, S. (2025). The Impact of Hospital Service Technology and Service Quality on Patient Revisit Intention : Mediating Role of Patient Experience. 8(3), 209–223.
Rejeki, W. S., & Prasetya, A. Y. (2024). Employee Performance and Service Quality Strategy to Improve Customer Satisfaction at BPR Dhanatani Cepiring Brebes. 15(November), 61–76.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang]. Jurnal Ekonomi Bisnis, 1.
Salsabila, R. F., Fithri, I., Maisharah, S., & Wijayanto, P. A. (2025). Pengaruh Efektivitas Pelatihan Service Excellence terhadap Kinerja Karyawan di Rumah Sakit Islam Muhammadiyah Sumberrejo Kabupaten Bojonegoro Tahun 2023. 8(1), 1–9.
Santos, S., Ribeiro, M. C., Ulisses, D. E., Pereira, I. A., Maria, S., & Ferreira, S. (n.d.). The use of multiple triangulations as a validation strategy in a qualitative study. 655–664. https://doi.org/10.1590/1413-81232020252.12302018
Siregar, A. Y., Murhayati, S., Studi, P., Pendidikan, M., Islam, A., Studi, P., Pendidikan, M., & Islam, A. (2024). Metodologi Studi Kasus dalam Penelitian Kualitatif : Kajian Konsep ,. 8, 45305–45314.
Soeprajitno, E. D. W. H. S. D. S. W. (2019). DAMPAK PELATIHAN “ SERVICE EXCELLENCE ” TERHADAP KINERJA KARYAWAN. 4, 94–102.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=897669
Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality, 11(6), 418–430. https://doi.org/10.1108/EUM0000000006520
Thurmond, V. A. (2001). The Point of Triangulation. 253–258.
Uno, H. B. (2020). Teori Motivasi dan Pengukurannya: Analisis di Bidang Pendidikan. Bumi Aksara. https://opac.perpusnas.go.id/DetailOpac.aspx?id=1238649
Untari, R., Resmayasari, I., Dewi, H., & Mulyana, B. (2025). Jurnal Abdimas ADPI Sosial Humaniora Pengetahuan dan Dampak Pelatihan Pelayanan Prima ( Service Excellence ) Dalam Upaya Peningkatan Pengembangan Wisata di AEWO Kampung Wisata Mulyaharja Kota Bogor. 6, 61–68. https://doi.org/10.47841/jsoshum.v6i1.510
Wahyuni, R., Hardi, V., Christabel, A., Hikma, N., No, V., & Juni, M. (2025). Literature Review : Pendekatan Manajemen Rumah Sakit Dalam Meningkatkan Excellent Service Di Era Kontemporer. 5(3), 634–642.
Weningtyas, E., & Ni, M. (n.d.). PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL. 17–26.
Yanti, F., Anwar, Y., & Bramana, S. M. (2021). PENGARUH SERVICE EXCELLENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM ( PDAM ) DI BATURAJA. 9(2), 214–224.
Yelkur, R. (2000). Customer Satisfaction and the Services Marketing Mix. Journal of Professional Services Marketing, 21(1), 105–115. https://doi.org/10.1300/J090v21n01_07
Yulianto, A. E., Tinggi, S., Ekonomi, I., & Surabaya, I. (2024). PELATIHAN DAN PENDAMPINGAN PENERAPAN SERVICE EXCELLENT PADA PT. 5, 688–694.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education. https://books.google.com/books?hl=en&lr=&id=9skvEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR1&dq=zeithaml+bitner+gremler+2018+services+marketing+servqual
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Engkus Kusnadi, Fajarina
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial (JKIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JKIS.
