Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Hubungan terhadap Kepuasan Pasien (Survei Pasien Rawat Jalan RS Hermina Pasteur Bandung)

Authors

  • Aji Ramadhan Universitas Winaya Mukti, Jawa Barat, Indonesia
  • Feby Febrian Universitas Winaya Mukti, Jawa Barat, Indonesia
  • Agus Mulyana Universitas Winaya Mukti, Jawa Barat, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.38035/jkis.v2i1.992

Keywords:

Citra Merek, Kualitas Kerelasian, Kepuasan Pasien

Abstract

Aji Ramadhan, 2023. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Kerelasian Terhadap Kepuasan Pasien (Survei Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Hermina Pasteur Bandung), Tesis Program Pascasarjana Universitas Winaya Mukti Program Studi Magister Manajemen. dibawah bimbingan Dr. Nut Wuri Andayana, Apt., MMRS dan Dr. Annisa Fitri Anggraeni, SE., MM., CISA Perkembangan sektor industri jasa, termasuk di dalamnya jasa kesehatan, tidak terlepas dari tuntutan masyarakat untuk tetap mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Berbagai upaya telah dilakukan guna meningkatkan pembangunan kesehatan yang lebih baik dan berdaya guna serta efisien, sehingga dapat menjangkau semua lapisan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas kerelasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Hermina Pasteur Bandung. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi Rumah Sakit Hermina Pasteur dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan khususnya dalam meningkatkan kepuasan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi dan kepustakaan, Pengambilan sampel menggunakan consecutive sampling. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2023. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara umum citra merek, kualitas kerelasian, dan kepuasan pasien cenderung cukup baik. Terdapat pengaruh citra merek dan kualitas kerelasian terhadap kepuasan pasien baik secara simultan maupun parsial di Rumah Sakit Hermina Pasteur. Pihak Rumah Sakit Hermina Pasteur harus melakukan service recovery terhadap keluhan atau komplain pasien dengan cepat, sehingga tidak menimbulkan ketidakpuasan dari pasien, untuk menangani keluhan pasien dengan cepat rumah sakit bisa membentuk program customer care.

References

Alma, Buchari, 2018. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung, Alfabeta.

Armen Patria, Gustop Amatiria. 2017. Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Vol 13, No 1 (2017).

Arikunto, Suharsimi, 2016. Prosedur Penelitian, Edisi Revisi, Jakarta: Rineka Cipta.

Aulia, Adhani, Taufiqurrahman, Hatta. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer. Banjarmasin, Dentino Jurnal Kedokteran Gigi Vol II. No 1. Maret 2017.

Barnes, James G, 2016. Secreat of Customer Relationship Management. (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan) Terjemahan Haerudin. Edisi 1, Andi Yogyakarta.

Brady, Michael K, 2016.An Exploratory Study of Service Value in The USA and Ecuador, International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No.5, pp 354-367.

Constantinides. 2017. The Marketing Mix Revisited: Towards the 21st Century Marketing. Journal of Marketing Management. Vol 22. pp 407-438.

Dedi Maulana, Andi Alim, Ali Imran. 2019. Analisis Hubungan Waktu Tunggu Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Maccini Sumbala. Vol. 12 No. 2 (2019): Jurnal Kesehatan / Artikel

Garbarino, Ellen, Mrk S Johnson, 2015. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship, Journal of Marketing, vol. 63 (April), pp 70 – 87.

Goldsmith, R.E. 2015. The personalised marketplace: beyond the 4Ps.Marketing Intelligence and Planning, Vol. 17 No. 4, pp. 178-185.

Halbrook, Svend, 2015. Marketing Management: A Relationship Approach, Prentice Hall, Harlow.

Hoffman, & Betteson, 2017. Internal Service Quality-An Empirical Assessment, International Journal of Quality & Reliablity Management, Vol. 16 No.8,

pp. 783-791, London.

Husein Umar, 2016. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Ivy, Jonathan. 2015. A new higher education marketing mix: the 7Ps for MBA marketing. International Journal of Educational Management, Vol. 22, No. 4, pp. 288-299. May 13, 2011.

Joyce Yulianti Silalahi, Arifah Devi Fitriani, Megawati Megawati. 2019. Analisis Mutu Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas Iii Di Rumah Sakit Advent Medan. Vol 6 No 1 (2019): Juni 2019 : Jurnal Kesehatan Perintis (Perintis's Health Journal) / Articles

Juanim. 2020. Analisis Jalur Dalam Riset Pemasaran, Pengolahan Data SPSS & Lisrel. Bandung : PT Rafika Aditama.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2016, Marketing Management, 15th Edition, Pearson Education Limited, England.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 2018. Principles Of Marketing, 14th Edition, PrenticeHall Pearson, USA.

Kumar, S.R. 2012. Get your marketing mix just right. Financial Daily from The Hindu Group of Publications.

Kurtz, David L., Kenneth E. Clow, 2016. Service Marketing, First edition, USA : John Wiley & Sons, Inc.

Lau, RSM, 2017. Quality of Work Life and Performannce. International od Service Journal Industry Management, Vol 11 No 5, 2000, pp 422-437

Lovelock, Christopher, Lauren Wright, 2018. Principles of Service Marketing and Management, USA : Prentice-Hall International Edition.

Mangkunegara, Anwar Prabu. 2020. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Morgan, RM and Hunt, S.D, 2018. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, vol 58, 20-38.

Rivai, Veithzal dan Sagala Jauvani Ella, 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan Dari Teori ke Parktik, PT. Rajawali Pers, Jakarta.

Saladin, Djaslim, 2016. Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran, Cetakan Keempat, Linda Karya, Bandung.

Sitepu, Nirwana. 2016. Analisis Jalur. Bandung: Unit Pelayanan Statistik Universitas Padjajaran

Stanton, William J, 2016. Prinsip Pemasaran, Edisi 7, Alih Bahasa : Y. Lamarto dan Sadu Sundaya, Erlangga, Jakarta.

Stoner, James.A.F. 2016. Management, Prentice Hall International,Inc Englewood Cliffs, New York.

Sumarwan, Ujang. 2017. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Pusat Penelitian Universitas Mercu Buana : Jakarta.

Syafrisar Meri. 2018. Kenyamanan Dan Kepuasan Pasien Dalam Proses Interaksi Pelayanan Keperawatan Di Rsud Petala Bumi. Jurnal Endurance. Vol 3, No 1 (2018).

Walker C, Orville and John W Mullins. 2017. Marketing Management : A Strategic Decision- Making Approach 7th Edition, The McGraw Hill Companies, New York USA.

Widyantoro, 2017. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi Ketiga, Penerbit Tarsito, Jakarta.

Zeithaml, Bitner and Gremler. 2015. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the firm. Fifth edition. New York. Mc. Graw Hill international Edition.

Zeithaml Valerie A, M.J. Bitner, 2017. Service Marketing. First edition, USA : Mc Graw-Hill Co. Inc.

Published

2024-03-22