Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pasien (Pasien BPJS di Klinik Edelweiss Pratama Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jkis.v2i2.995Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pasien, Loyalitas PasienAbstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: (1) Kualitas pelayanan pasien di Klinik Primer Edelweiss, (2) Kepercayaan pasien di Klinik Primer Edelweiss, (3) Loyalitas pasien di Klinik Primer Edelweiss, (4) Kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien di Klinik Primer Edelweiss, (5) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di Klinik Primer Edelweiss, (6) Seberapa besar pengaruh kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien di Klinik Primer Edelweiss. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi penelitian adalah pasien BPJS yang datang ke Klinik Primer Edelweiss pada tahun 2022 sebanyak 8.572 orang. Berdasarkan rumus Slovin diambil sampel sebanyak 100 orang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menjawab rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepercayaan pasien, kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien, selain itu kepercayaan pasien memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien. Namun, pengujian variabel mediasi menunjukkan bahwa kepercayaan pasien tidak memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan loyalitas pasien perlu ditingkatkan lebih lanjut, untuk itu direkomendasikan bagi Klinik Primer Edelweiss untuk merancang strategi yang mendorong keterlibatan pasien aktif dalam perawatan mereka, seperti program pemantauan kesehatan secara berkala, layanan pelanggan yang responsif, dan insentif bagi pasien yang loyal serta melakukan sosialisasi terlebih dahulu ketika akan diluncurkan produk baru.
References
Afrizal, A. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit Dankepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien.
Agarwal, I., & Gowda, K. R. 2021. The Effect Of Airline Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In India. Materials Today: Proceedings, 37, 1341-1348.
Aini, T. N. 2020. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Komitmen Sebagai Variable Intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88-98.Patattan, A. A. (2021). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Fatima Makale Di Era New Normal. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale, 4(1), 14-19
Fadhila, N. A., & Diansyah, D. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1).
Fajarini, Agustina dan Meria Lista. 2020. pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan (studi kasus klinik kecantikan beauty inc).JCA Ekonomi.1.482
Firmansyah, M Anang. 2019. Pemasaran Produk dan Merek (Planning & Strategy. CV Penerbit Qiara Media: Surabaya
Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., & Mubarak, M. S. 2021. The Impact Of Corporate Social Responsibility On Customer Loyalty: The Mediating Role Of Corporate Reputation, Customer Satisfaction, And Trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123-135.
Kurniawan, Y., Tj, H. W., & Fushen, F. 2022. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera). Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1), 74-85.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2018. Marketing Management Edisi 16. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. 2021. Customer Satisfaction With Bank Services: The Role Of Cloud Services, Security, E-Learning And Service Quality. Technology in Society, 64, 101487.
Meesala, A., & Paul, J. 2018. Service Quality, Consumer Satisfaction And Loyalty In Hospitals: Thinking For The Future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261-269.
Prentice, C., Dominique Lopes, S., & Wang, X. 2020. The Impact Of Artificial Intelligence And Employee Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(7), 739-756.
Priatna, Deden Komar., dkk (2022). Research Methods for Business and Socia. Bandung: Deepublish.
Reza, M., Siregar, S., & Marliyah, M. (2020). Analisis Loyalitas Konsumen Muslim Terhadap Starbucks Coffee Pasca Dukungan Starbucks Terhadap Lgbt. AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam, 5(1), 1-21.
Rizal, Achmad. 2020. Buku Ajar Manajemen Pemasaran di Era Masyarakat Industri 4.0. Yogyakarta: Myria Publisher.
Saleh, Y. M., & Said, M. 2019. Konsep dan Strategi Pemasaran. Makassar: CV Sah Media.
Sugiyono. 2022. Metode Penelitian Kuantitatif. Alfabeta.
Xu, F., & Du, J. T. 2018. Factors Influencing Users’ Satisfaction And Loyalty To Digital Libraries In Chinese Universities. Computers in Human Behavior, 83, 64–72.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Asep Nurdin1, Feby Febrian, Suryaman Suryaman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial (JKIS) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JKIS.
