Membangun Loyalitas Nasabah di Era Digital: Peran Strategi Pemasaran Digital dan Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Nasabah BNI Kantor Cabang Usu Medan
DOI:
https://doi.org/10.38035/jafm.v6i5.2818Keywords:
Strategi Pemasaran Digital, Kualitas Layanan, Kepercayaan, Loyalitas NasabahAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi pemasaran digital dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada BNI Kantor Cabang USU Medan. Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya membangun loyalitas nasabah di tengah persaingan perbankan digital yang semakin ketat dan dinamis. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis SmartPLS berbasis Partial Least Square (PLS). Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 240 nasabah yang diperoleh melalui metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepercayaan (Y) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah (Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.476, dan nilai P-Values = 0.00. Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap kepercayaan (Y), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.475, dan nilai P-Values = 0.00. Kualitas Layanan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.397, dan nilai P-Values = 0.00. Strategi pemasaran (X1) berpengaruh positif terhadap kepercayaan (Y), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.407, dan signifikan dengan nilai P-Values = 0.00. Strategi pemasaran (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (Z), dengan nilai koefisien jalur (kolom Original Sample) 0.525, dan nilai P-Values = 0.00. Kepercayaan (Y) signifikan memediasi hubungan antara kualitas layanan (X2) melalui loyalitas nasabah dengan nilai koefisien jalur (kolom original Sampel) 0.226, dan signifikan dengan nilai p-Values= 0.001. Kepercayaan (Y) signifikan memediasi hubungan antara strategi pemasaran (X1) melalui loyalitas nasabah dengan nilai koefisien jalur (kolom original Sampel) 0.194, dan signifikan dengan nilai p-Values= 0.004.
References
Agustin, L. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah di Sektor Perbankan. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 12(2), 145–157.
Agustin, R. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah pada Industri Perbankan di Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 9(2), 134–148.
Amini, R. (2019). Analisis Kualitas Layanan Digital Banking terhadap Loyalitas Nasabah pada Sektor Perbankan di Malaysia. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 8(2), 115–128.
Dayat, A. (2019). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Pemasaran Digital di Sektor Perbankan Indonesia. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 44–57.
Elvira, N. (2018). Analisis Pengaruh Strategi Pemasaran Digital terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah pada Lembaga Keuangan. Jurnal Pemasaran dan Inovasi Digital, 6(1), 45–59.
Elvira, S. (2018). Peran Strategi Pemasaran Digital dalam Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah di Era Digital Banking. Jurnal Pemasaran Modern, 6(1), 33–47.
Fernos, J., & Alfadino, R. (2021). Trust and Customer Loyalty in Long-Term Business Relationships: An Empirical Study in Financial Services. Journal of Relationship Marketing, 20(3), 189–205. https://doi.org/10.1080/15332667.2021.1899425
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Hollebeek, L. D., & Rather, R. A. (2022). Customer Experience and Engagement: Pathways to Loyalty in the Digital Service Context. Journal of Service Management, 33(4), 575–594. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2022-0087
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Lee, J., & Ok, C. (2019). The Effect of Digital Marketing Interaction and Transparency on Customer Trust and Loyalty in Financial Services. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 713–729. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0047
Lee, J., & Ok, C. (2019). Understanding Customer Loyalty in the Digital Era: The Role of Trust and Transparency in Online Marketing. Journal of Service Research, 22(1), 75–89.
Marwa, N. (2018). Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Industri Perbankan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(3), 211–223.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rangkuti, F. (2016). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sulle, Y. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Lembaga Perbankan Daerah di Indonesia Timur. Jurnal Administrasi Bisnis dan Keuangan, 10(1), 77–89.
Sutrisno, B. (2017). Kualitas Layanan dan Kepercayaan sebagai Determinan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 21(3), 312–325.
Sutrisno, H. (2017). Kualitas Layanan dan Kepercayaan sebagai Determinan Loyalitas Nasabah di Sektor Perbankan Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 5(2), 98–111.
Tjiptono, F. (2017). Service Quality dan Customer Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (Edisi ke-4). Yogyakarta: Andi Offset.
Tsiotsou, R. H., & Wirtz, J. (2023). Service Quality and Customer Loyalty: A Contemporary Review and Future Research Agenda. Journal of Service Theory and Practice, 33(2), 211–232. https://doi.org/10.1108/JSTP-02-2023-0019
Umar, H. (2018). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Edisi ke-3). Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Harros Marson Simanjuntak, Ginta Ginting, Lela Nurlaela
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish their manuscripts in this journal agree to the following conditions:
- The copyright on each article belongs to the author(s).
- The author acknowledges that the Journal of Accounting and Finance Management (JAFM) has the right to be the first to publish with a Creative Commons Attribution 4.0 International license (Attribution 4.0 International (CC BY 4.0).
- Authors can submit articles separately, arrange for the non-exclusive distribution of manuscripts that have been published in this journal into other versions (e.g., sent to the author's institutional repository, publication into books, etc.), by acknowledging that the manuscript has been published for the first time in the Journal of Accounting and Finance Management (JAFM).
